<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=498504343650697&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Andreas Raunholm Sæle | 16. mai 2017

Hva er en "customer journey" (kundereise)?

Å jobbe med inbound marketing er litt som å være en reiseguide for kundene dine. Det høres kanskje rart ut, men la oss forklare.

Kundereisen er kort og greit historien fra begynnelse til slutt om hvordan en kunde ble en kunde. Den klassiske kundereisen er ganske enkel: Mann hadde en løs spiker, så han dro til nærmeste jernvarehandel og kjøpte en hammer. Det er ikke akkurat noen Pulitzer-kandidat, men den er lettfattelig og grei. Utfordringen markedsførere står overfor i dag er at kundereisen har blitt utrolig mye mer komplisert på ganske kort tid. Da er det de som er i stand til å tilpasse seg som kommer seirende ut.

Last ned gratis e-bok: Guide til inbound marketing

Kontaktpunkter satt i system

Kundereisen begynner gjerne med et smertepunkt (pain point), som kunden ønsker å finne en løsning på. I eksempelet over var det den løse spikeren. Der man tidligere var nødt til å være den mest høylytte, og proklamere sine utmerkede hammere gjennom alle tilgjengelige kanaler, har kunden i informasjonssamfunnet en mye større grad av kontroll. Det vil i praksis si at han kommer til å google. Mye.

Din jobb er å introdusere kontaktpunkter med din bedrift så raskt som mulig – det vil si tilfeller hvor kunden interagerer med bedriften din, gjennom å lese blogginnlegg, motta e-post, se gjennom produktkatalog, og så videre. Det kan gjøres gjennom søkeordoptimalisering, annonsering gjennom sosiale medier, eller andre metoder. Det viktige er at kontaktpunktene følger en målrettet vei mot et kjøp, fremfor å bare være spredt hopping. Det kan en smart markedsfører designe bevisst.

Hvordan planlegge en kundereise?

Nå som vi har etablert at en kundereise er en historie, trenger vi en protagonist. Det viktigste du kan gjøre for at kundereisen du har planlagt skal fungere, er å vite hvem kunden er. Du kan og bør legge opp forskjellige kundereiser for de forskjellige målgruppene, eller personaene du ønsker å nå. Er de opptatt av ROI? Foretrekker de visuelle hjelpemidler? Eller lar de seg kanskje rive med av anbefalinger fra andre?

Samtidig som du har dette i bakhodet, må du tenke på fortellingsstrukturen. Vi deler gjerne en kundereise inn i flere nivåer av en kjøpstrakt, hvor toppen handler om at kunden forstår at han har et behov eller en mangel, midten er der han lærer om hva som kan løse det, mens bunnen er der ditt produkt fremstår som den beste løsningen.

Hvis hvert kontaktpunkt i kundereisen leder videre mot bunnen av trakten, kan du effektivt guide kunden mot et kjøp. For eksempel kan du linke til en e-bok i toppen av trakten i bytte mot kontaktinformasjon, og så bruke den informasjonen til å sende en e-post hvor du anbefaler innhold fra midten av trakten.

Analyser kundereisen i ettertid

Ved hjelp av digitale verktøy, kan du analysere hver enkelt kundereise. Det betyr at når salgssamtalen endelig finner sted, har du kunnskap om hvilke skritt som har ledet kunden dit. Du kan også bruke det til å time salgssamtalen til når et lead er aller varmest.

Når du har mange unike kundereiser i databasen din, er det veldig lett å se hvilke kontaktpunkter som fungerer godt, og hvilke som har en tendens til å stoppe fremgangen. Det er utrolig verdifull informasjon du kan bruke til å perfeksjonere kundereisene dine, og hjelper samtidig kundene med å få en oversiktlig og behagelig reise, fremfor en fragmentert og forvirrende en.

New Call-to-action
Andreas Raunholm Sæle

Andreas Raunholm Sæle

Andreas jobber som inbound marketing-strateg og teamleder i Inbound Group. Andreas er en skikkelig fagnerd og er en av Norges beste på HubSpot. Når han ikke jobber bruker han tiden på saksofon, ski og sykkel.

Abonner på bloggen vår

Gjør som hundrevis av andre ledere og markedsførere: Motta nyttige tips automatisk én gang i måneden på e-post.